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6条热线 24小时受理 我市12315投诉举报指挥中心 全天候倾听“民声”
原本大年三十和初一都在24小时值班，可面对不期而遇的疫情，从正月初二开始，又有5人主动上班，8名话务受理员也如期到岗，除2名因在外地不能返岗人员外，全部投入非常战“疫”。 自新型冠状病毒感染肺炎疫情发生以来，我市市场监管局12315投诉举报指挥中心全体工作人员主动放弃休假，全天候值守6部热线电话，24小时受理消费者的咨询、投诉和举报。 来自12315的数据显示—— 1月24日至2月6日，“ 12315”接到投诉举报信息2243件，其中投诉382件、举报702件、咨询1159件，转办率达100%、办结率为82.1%。 投诉类主要集中在:无法购买到防疫用品、旅行社拒绝退订预定行程、年夜饭退款等方面： 举报类主要集中在:高价销售口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等； 咨询类主要集中在:外地门票、飞机票退订，取消婚庆、旅游，退订外地民宿、酒店住宿，还有消毒液质量、何处购买口罩等方面。 群众所思所盼，就是工作所在。12315投诉举报指挥中心第一时间在“张家口发布APP”和“张家口新闻网”等权威媒体上发布了《理性消费 科学防护》消费警示；为便于消费者投诉举报，在市政府网上发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》；为了从严从快打击哄抬价格、假冒伪劣、虚假宣传等行为，下发了《关于加强疫情期间12315案件查办工作的通知》；为了使各县区市场监管局工作人员能快速受理分流案件信息，制定了《关于全国12315平台举报案件办理流程的说明》；为给市防控办和该局领导及时了解全市消费者投诉举报热点提供科学决策依据，撰写了4期《关于涉疫投诉举报接听受理情况分析报告》。 为让更多百姓能打通12315热线电话，缓解拨打电话排队现象，8名话务工作者采取多接、简登、少说、快转等超常规方式，最大限度挤出时间和空间。由于对突如其来疫情的担心和恐惧期间出现了大量的咨询电话，包括了解疫情扩散情况、怎样预防病毒、建议超市药店多开结算口、对防疫物资、日常用品和食品的物价充满焦虑等等，话务员们在耐心解答的同时，还需尽力做好群众的心理疏导工作。有些群众反映的问题不属于市场监督管理部门职权范围内的工作，但当告知其相关情况时，个别人不理解，情绪比较激动，甚至言语辱骂，对此，大家均表示理解，仍耐心倾听、细心解答，尽最大可能安抚群众情绪。涉及疫情举报的，虽不属市场监管部门受理范围，但他们还是一一记录下来，第一时间报告给相关疫情防控部门，并告知群众给所属部门打电话反映。 连日来，平均每人每天都要接上百个电话，比去年春节期间多出10倍的受话量，一天下来，眼睛、颈椎、嗓子钻心地疼，身体都是僵硬麻木的，可他们没有半句怨言。 无论是党员还是群众，都在默默克服家庭困难，舍小家为大家，无一人因个人原因请过一天假。丁立超、张露萍在县里过年，均初一赶回市里，初二上岗，靳海珊孩子才过百天，还发着高烧也没请过假，没有饭自己带、没有车自己走…… 因为他们心中装着群众，群众关切之处就是他们努力所在，为了打赢疫情阻击战，他们坚守的，不仅仅是几部热线电话。 |
